實施IT服務管理化高效的數字化醫院

一、引言
　　什么叫 ” 西部牛仔 ” 現象 ? 我們看過美國的西部電影 , 西部的牛仔橫槍挎馬 , 奔馳于茫茫草原 , 非常瀟灑 , 但實際上一天到晚也忙忙碌碌 , 照顧那些到處亂跑的牛群。我們今天的 CIO 也象西部牛仔一樣，一會兒接到一個電話，說打印機要換硒鼓，馬上打電話要小張去，小張電話占線就打小王的電話。電話還沒打，可能又有什么事要做把剛才那件事忘了。醫院的 CIO 每天在忙、忙、忙的怪圈內快速旋轉，而無法走出去，忙亂也成為信息中心的特色。
　　如果一個 CIO 僅靠勤奮，靠人盯人戰術是絕對不能對 IT 進行有序的管理的。
　　對于一個問題我們要問：這個問題重要嗎？這個問題緊急嗎？這個問題是例行問題還是例外問題？
　　有什么辦法改變這種混亂的狀況？
　　1 、工作四象限
　　優先管理理論把工作分成四個象限
　　A ：又緊急又重要：如網絡癱瘓，必須立刻處理。
　　B ：不緊急但很重要：如員工的培訓，我們容易疏忽
　　C ：很緊急但不重要：一個醫生工作站的硒鼓要換，這是我們容易迷失的地方。
　　D ：不緊急也不重要： CIO 不用花精力處理。
　　2 、例行問題還是例外問題
　　換硒鼓天天都要做的事，是例行的事，是服務目錄內的事，應該由一般人員處理。 CIO 要處理的是例外的事， CIO 處理后以后碰到就是例行的事。比如彩色硒鼓是買原裝的還是換粉 ,CIO 決定換粉 , 那以后就由服務臺處理了。
　　如果我們有一套好的系統的方法把這些問題處理好，那我們的 CIO 就不會是西部牛仔了。
　　這套方法就是基于 ITIL 的 ITSM （ IT 服務管理）
　　二、 IT 服務管理全球最佳實踐 ITIL 簡介
　　1 、 ITIL 的含義：
　　IT ： IT 包括技術基礎設施（硬件、系統軟件和通信設施）、應用基礎設施（應用軟件和數據庫）以及文檔等。
　　服務（ Service ）：由 IT 服務提供商支持的、以讓客戶感覺協調一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統或功能。
　　IT 服務（ IT Service ）： IT 服務指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。
　　管理（ Management ）：管理指在提供和交付服務中使用的戰略級、戰術級和運營級的概念和實踐，它涉及到使用各種資源，包括設備、人力、流程和理念等來實現某個目標，在這里是指交付恰當的服務。
　　基于不同的出發點和側重點，人們提出了各種各樣的有關 IT 服務管理的定義。
　　國際 IT 領域的權威研究機構加特納（ Gartner ）認為， ITSM 是一套通過服務級別協議（ SLA ）來保證 IT 服務質量的協同流程，它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。
　　而 ITSM 領域的國際權威組織 itSMF （國際 IT 服務管理論壇）則認為, ITSM 是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合 IT 服務與組織業務，提高組織 IT 服務提供和服務支持的能力及其水平。
　　ITSM 的核心思想是: IT 組織，不管它是企業內部的還是外部的，都是 IT 服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的 IT 服務。而 IT 服務的質量和成本則需從 IT 服務的客戶（購買 IT 服務的）和用戶（使用 IT 服務的）方加以判斷。 ITSM 也是一種 IT 管理。不過與傳統的 IT 管理不同，它是一種以服務為中心的 IT 管理�；蛘�，我們也可以形象地把 ITSM 稱作是 IT 管理的 “ ERP 解決方案 ” 。從組織層面上來看，它將企業的 IT 部門從成本中心轉化為服務中心和利潤中心；從具體 IT 運營層面上來看，它不是傳統的以職能為中心的 IT 管理方式，而是以流程為中心，從復雜的 IT 管理活動中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權利，以及各個流程之間的關系。
　　實施 ITSM 的根本目標有三個：
　�。� 1 ） 以客戶為中心提供 IT 服務；
　�。� 2 ） 提供高質量、低成本的服務；
　�。� 3 ） 提供的服務是可準確計價的。
　　2 、 IT 服務管理的基本原理
　　ITSM 的基本原理可簡單地用 “ 二次轉換 ” 來概括，
　　第一次是 “ 梳理 ”
　　第二次是 “ 打包 ”
　　首先，將縱向的各種技術管理工作（這是傳統 IT 管理的重點），如服務器管理、網絡管理和系統軟件管理等，進行 “ 梳理 ” ，形成典型的流程，比如 ITIL 中的 10 個流程。這是第一次轉換。流程主要是 IT 服務提供方內部使用的，客戶對他們并不感興趣。還需將這些流程按需 “ 打包 ” 成特定的 IT 服務，然后提供給客戶。這是第二次轉換。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。之所以要進行這樣的轉換，有多方面的原因。
　　從客戶的角度說: IT 只是其運營業務流程的一種手段，不是目的，需要的是 IT 所實現的功能，客戶沒有必要，也不可能對 IT 有太多的了解，他和 IT 部門之間的交流，應該使用 “ 商業語言 ” ，而不是 “ 技術語言 ” ， IT 技術對客戶應該是透明的。為此，我們需要提供 IT 服務。為了靈活、及時和有效地提供這些 IT 服務，并保證服務質量、準確計算有關成本，服務提供商就必須事先對服務進行一定程度上的分類和 “ 固化 ” 。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。
　　3 、 IT 服務管理的范圍
　　ITSM 適用于 IT 管理、而不是企業的業務管理。
　　清楚這點非常重要，因為它明確劃分了 ITSM 與 ERP 、 CRM 和 SCM 等管理方法和軟件之間的界限，這個界限是：前者面向 IT 管理，后者面向業務管理。
　　ITSM 的重點是 IT 的運營和管理。
　　如果把組織的業務過程比作安排一輛汽車去完成一趟運輸任務，那么 IT 規劃的任務相當于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機。而 ITSM 的任務則是確保汽車行駛過程中司機遵循操作規程和交通規則，對汽車進行必要的維修和保養，盡量避免其出現故障；一旦出現故障也能很快修復；并且當汽車到達目的地時，整個行駛過程中的所有費用都可以準確地計算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關調整提供決策依據。簡單地說， IT 規劃關注的是組織的 IT 方面的戰略問題，而 ITSM 是確保 IT 戰略得到有效執行的戰術性和運營性活動。
　　雖然技術管理是 ITSM 的重要組成部分，但 ITSM 的主要目標不是管理技術。 有關 IT 的技術管理是系統管理和網絡管理的任務， ITSM 的主要任務是管理客戶和用戶的 IT 需求。這有點像營銷管理。營銷管理的本質是需求管理，其目標在于如何讓組織生產的最終產品或提供的服務滿足市場（客戶）的需求。同樣，在 ITSM 中， IT 部門或 IT 外包商是 IT 服務的提供者，業務部門是 IT 部門或 IT 外包商的客戶，如何有效的利用 IT 資源恰當地滿足業務部門的需求就成了 ITSM 的最終使命。換個角度說，對客戶而言，業務部門只需關心 IT 服務有沒有滿足其要求，至于 IT 服務本身能不能或者怎樣滿足要求，業務部門作為客戶不用也沒有必要關心。
　　關于這一點，可以用下面的例子說明。某個用戶急需打印一份頁數較多的文件，但恰好此時打印機出現故障，那么用戶傳統的處理方式是通知和等待 IT 部門修復打印機，然后從感情上表達不滿，而 “ ITSM 式 ” 的處理方式是，對 IT 部門說： “ 我需下午 5:00 前使用該打印文檔， OK ？ ” 至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復或換一臺打印機，那是 IT 部門的事，業務部門只需為服務本身付費。這就是 ITSM 與傳統的 IT 管理的本質不同之處。
　　4 、 IT 服務管理的價值
　　IT 服務管理給實施它的企業、企業員工及其他利益相關者提供多方面的價值�！� IT 服務管理實施規劃》將這些價值歸納為商業價值、財務價值、員工利益、創新價值和內部價值：
　　商業價值：比如：確保 IT 流程支撐業務流程，整體上提高了業務運營的質量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業務支持；客戶對 IT 有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出；提高了客戶和業務人員的生產率；提供更加及時有效的業務持續性服務；客戶和 IT 服務提供者之間建立更加融洽的工作關系；提高了客戶滿意度。
　　財務價值： IT 服務管理不但提供商業價值，而且使企業在財務上直接受益，比如：降低了實施變更的成本；當軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護合同； “ 量體裁衣 ” 的能力，即根據實際需要提供適當的能力，如磁盤容量；恰當的服務持續性費用。
　　員工的受益： IT 服務管理也使服務人員多方面受益，比如： IT 人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠實現這些期望；提高 IT 人員的生產率；提高了 IT 人員的士氣和工作滿意度；使 IT 部門的價值得到更好的體現，從而提高了員工的工作積極性。
　　創新價值： IT 服務管理提供的創新價值包括： IT 服務提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保 IT 服務有效支撐業務流程；更多地了解當前提供的 IT 服務的有關信息；改進 IT 支持，使業務部門能夠更加靈活地使用 IT ；提高了服務的靈活性和可適應性；提高了預知未來發展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務需求和進行相應的市場開發。
　　三、 IT 服務管理方法
　　ITIL 是 IT 服務管理實踐的事實上的標準，但企業很難直接通過 ITIL 的文檔直接部署和實施符合 ITIL 的服務管理。在 ITIL 的理論和企業的實踐中存在差距。具體體現在第一 ITIL 是理論性、框架性的，而企業需要的是可操作的具體方法，如具體的制度、流程、員工的崗位手冊、職位描述、管理工具。第二 ITIL 指明了完備的 IT 服務管理是怎么樣的，但沒有告訴企業如何一步步的實施 ITIL 。因此在 ITIL 的具體實踐時需要一套好的方法論來彌補理論與實踐的差距。
　　易偉思的 IT 服務管理模型是國外最佳實踐的本土化，雖然稍顯簡單，但它代表了本土企業在我國特定環境條件下的 ITIL 的一些探索。包括部件管理層、集成的 IT 管理平臺層、服務管理層。
　　四、 IT 服務管理工具
　　由于 IT 對企業的重要性及 IT 環境的復雜性及分布的增加使得 IT 服務管理必須要有工具，但也要明確工具不是萬能的。
　　IT 服務管理工具分為三類：服務管理工具（主要針對服務管理流程）、基礎架構管理工具（如網管工具）、應用系統管理工具（主要是管理醫院的應用系統）
　　五、服務臺（ Help Desk ）簡介
　　服務臺是 IT 部門與業務部門的單一聯系點，在運營層面上具體實現了 IT 與業務的融合。 IT 與業務在運營層面上的融合具體體現為： IT 要支持業務的持續運作、按照服務級別協議（ SLAs ）規定排序用戶的要求，最大化業務的需求（如同時發生用戶不能打印和交換機出現問題影響計費系統時，服務臺必須對二者根據影響程度和緊迫程度按優先級對用戶反饋的意見進行排序，確定處理的優先級，以最大化業務的需求）。
　　1 、服務臺的主要職責
　　ITIL 開成服務臺 Service Desk 及事件管理 Incident Management 。它的用意在于加重第一線支持的功能，并賦予它更廣泛的角色――在使用者第一次通報的時候就實時把問題解決，增加事件解決的比例，讓 IT 部門能更專注于醫院業務目標的達成，提供高品質的支持，進而提高使用者滿意度。 Service Desk 與我們講的其它十大 ITIL 管理流程不同，它是一個功能 (Function) ，它沒有嚴格定義的執行流程，它與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、 IT 服務持續等管理的接口，它是提供高效率的 IT 營運服務所不可或缺的關鍵。
　　Service Desk 的任務包括作為與使用者及顧客的單一聯絡窗口，接收并記錄所有使用者的電話，處理使用者相關的事項及抱怨，解決事件或將事件升級請求二線支持，通知使用者及顧客事件狀況，并制作相關管理報告。
　　具體而言，服務臺的主要職責是：
　　• 接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）；
　　• 記錄并跟蹤事故和客戶意見；
　　• 及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展；
　　• 根據服務級別協議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或將其安排給有關人員解決；
　　• 根據服務級別協議的要求，監督規章制度的執行情況并在必要時對其進行修改；
　　• 對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理；
　　• 在需要短期內調整服務級別時及時與客戶溝通；
　　• 協調二線支持人員和第三方支持小組；
　　• 提供管理方面的信息和建議以改進服務品質；
　　• 根據用戶的反饋發現 IT 服務運作中產生的問題；
　　• 發現客戶培訓和教育方面的需求；
　　• 終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況。
　　2 、服務臺的構建模式
　　• 集中式服務臺
　　集中式服務臺是指由一個物理上集中的服務中心統一處理所有的服務請求。這種模式的優點是：降低總體運作成本；管理控制上得到了加強；提高了資源利用率。
　　該模式最適合于 IT 部門既負責提供服務，又負責為服務提供支持的情形，服務臺負責接受、記錄、監督和升級所有的服務請求，同時也起業務運作支持的作用。
　　• 虛擬式服務臺
　　虛擬式服務臺，能夠不受時間和地點限制提供支持服務。
　　Web 技術是為實現虛擬服務臺提供了很好的技術支持。提供的服務可以包括：服務推廣、與使用者及顧客溝通的渠道、提供供貨商修正程序下載、已知問題告知、通知注意事項、系統公告、使用手冊、常問問題解答、每周每月管理報告，服務指南及知識庫查詢。目前的工具軟件可以提供范例 Web 網站、常見問題解答、報告、通知使用者及顧客狀況電子郵件這些功能，甚至能夠個人化。
　　3 、評價服務臺的關鍵指標
　　• 電話應答是否迅速（如 90 ％的呼叫在 X 秒內被應答）；
　　• 呼叫是否按時轉送給二線支持；
　　• 是否按時恢復服務；
　　• 是否及時通知用戶目正在實施的變更和將來需要實施的變更；
　　• 首次修復率。
　　• 服務臺員工接電話是否有禮貌；
　　• 用戶是否得到預防事故發生的建議。